各分公司、處室：

為深入貫徹落實黑河市住房和城鄉(xiāng)建設局關(guān)于推行“接訴即辦”工作制度的部署，牢固樹立“群眾利益無小事”理念，以滿足群眾供熱需求、提升群眾滿意度為核心目標，對群眾反映的供熱問題做到快速響應、高效辦理、及時反饋，確保各類供熱訴求得到妥善解決，現(xiàn)將《接訴即辦工作制度》印發(fā)你們，望認真遵照執(zhí)行。

                        黑河市熱電有限責任公司

                            2024年12月27日

接訴即辦工作制度

一、總則

（一）目的宗旨:

為切實提升供熱服務水平，快速響應并有效解決熱用戶訴求，以963000供熱服務熱線為核心，建立健全訴求快速響應、首接負責、主動治理機制，實現(xiàn)“民有所呼、我有所應”的服務閉環(huán)，特制定本制度。

（二）適用范圍:

本條例適用于黑河市熱電有限責任公司及下屬各部門、各網(wǎng)點處理熱用戶訴求的相關(guān)工作。

（三）基本原則:

堅持以用戶為中心，遵循快速響應、首接負責、依法依規(guī)、高效便民、主動治理的原則開展接訴即辦工作。

（四）接訴即辦流程：

1、訴求發(fā)起：用戶通過服務熱線或線上平臺等渠道發(fā)起訴求。

2、訴求受理：工作人員在接到訴求后，立即將相關(guān)信息錄入工單系統(tǒng)，并完成訴求分類。

3、分類處理：依據(jù)緊急程度和性質(zhì)備注分為緊急類和一般類，并按照分類情況根據(jù)“接訴即辦流程圖”有針對性的進行處理。

4、回訪溝通：訴求處理完畢后，工作人員通過電話、線上等方式聯(lián)系用戶，確認訴求處理是否完成，處理結(jié)果是否滿意，收集用戶的反饋意見。

5、整理歸檔：對訴求處理全流程的工單、溝通記錄等資料進行整理存檔，便于后續(xù)查詢或復盤。

二、服務機制

（一）訴求快速響應機制

1、熱線值守: 963000熱線確保供熱期24小時暢通，配備專業(yè)話務人員，話務人員需具備良好溝通能力、熟悉供熱業(yè)務知識，能準確記錄用戶訴求。接到訴求后，立即將相關(guān)信息錄入工單系統(tǒng)，并完成分類。

2、分類處理: 根據(jù)訴求緊急程度和性質(zhì)，備注為緊急類(如供熱管道突發(fā)漏水、大面積停熱等影響用戶正常生活的緊急情況)、一般類(如用戶咨詢供熱政策、反映室內(nèi)溫度不達標等)。緊急類訴求在1小時內(nèi)安排工作人員到達現(xiàn)場處理;一般類訴求在24小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，告知處理進度。

（二）首接負責機制

1、責任界定: 首位接到熱用戶訴求的工作人員(包括熱線話務員、現(xiàn)場接待人員等)為首接責任人，負責跟進整個訴求處理過程，直至問題解決或按規(guī)定完成轉(zhuǎn)辦交接。

2、協(xié)同辦理: 若訴求涉及多個部門，首接責任人負責報告上級領(lǐng)導牽頭協(xié)調(diào)，制定解決方案，相關(guān)部門需積極配合，不得推諉扯皮，首接責任人應盡快給用戶答復或解決方案。若遇到緊急情況的處理，工作人員可直接聯(lián)系服務中心主任，服務中心主任需立即響應，迅速組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進行搶修，必要時可啟動應急預案。

3、反饋溝通:首接責任人要及時向用戶反饋辦理進展情況，處理完成后，按時對用戶進行回訪，征求用戶對處理結(jié)果的意見。

（三）主動治理機制

1、數(shù)據(jù)分析:每月對963000熱線及其他渠道收集的訴求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，梳理出高頻問題、共性問題以及熱點區(qū)域。

2、專項整治:針對分析出的突出問題，制定專項治理方案，組織開展專項整治行動。對老舊供熱管網(wǎng)進行改造，提高供熱效率和穩(wěn)定性。

3、服務優(yōu)化:根據(jù)用戶當年訴求信息進行分類整理，持續(xù)優(yōu)化供熱服務流程和標準，完善供熱應急預案，定期組織員工培訓，提升服務質(zhì)量和應急處置能力。

（四）監(jiān)督考核機制

1、內(nèi)部監(jiān)督:公司設立專門的監(jiān)督小組，定期對接訴即辦工作進行檢查，包括工單處理進度、辦理質(zhì)量、回訪滿意度等。

2、社會監(jiān)督:用戶可通過公司官網(wǎng)、微信公眾號、舉報電話和郵箱等渠道，對公司接訴即辦工作進行監(jiān)督和評價。

3、考核獎懲:將接訴即辦工作納入部門和員工考核體系，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵。

三、工作要求

1、提高思想認識：要充分認識到接訴即辦工作對于保障民生、提升企業(yè)形象的重要性，切實增強工作責任感和使命感。

2、強化人員培訓：定期組織開展接訴即辦業(yè)務培訓，包括溝通技巧、問題處理方法、供熱專業(yè)知識等，不管提高業(yè)務能力和服務水平。

四、附則

本制度自2024年12月27日起施行。